店長張彬:我的第一次學費,是在垃圾場找了一天客戶丟的輪胎
從北方回到家鄉(xiāng)的第一周,張彬其實是有些迷茫的。
在建材銷售行業(yè)干了四五年,一直在北方闖蕩的他,最終還是回到了自己家鄉(xiāng)——莆田。理由很簡單,“父母在,不遠游”,說白了就是離鄉(xiāng)多年,還是想念父母,想陪著家里人繼續(xù)生活。
在莆田,張彬在建材銷售領(lǐng)域積累的資源沒多少用武之地,他想著,反正都是從新來過,“我為什么不換個行業(yè)呢?”
即使失敗,也無所謂,萬一成功了呢?
張彬
01.從頭開始的張彬
2016年初,張彬走進八二一北街的小拇指門店的時候,并沒有預(yù)想到自己會在這兒工作很久。
汽車后市場是什么?服務(wù)顧問又是什么?他不太清楚?!按蟾藕?S店里的售后差不多吧?”他想著,然后和莆田市荔城區(qū)的這家小拇指業(yè)主聊了起來。
“第一印象真的很好,因為陳總在做小拇指之前,也是做建材銷售行業(yè)的。”張彬說,當時第一次見面簡單自我介紹,意外發(fā)現(xiàn)自己和老板竟然是“老鄉(xiāng)+同行”,在一年前才正式轉(zhuǎn)行做汽車后市場。和老板比較投緣,團隊整體氛圍融洽,他最終決定留下來試試。后來想想,張彬覺得剛走進小拇指門店里的環(huán)境體驗十分重要,“不會是那種修理廠比較臟亂的感覺,就會專業(yè)、正規(guī)點”。
這種體驗留下了張彬,成為店內(nèi)的第四位SE(當時還是SA),也留下了很多第一次進店的客戶?!吧晕⒅懈叨艘恍┑能囍?,價錢當然會考慮,但更重要的還是看重服務(wù)質(zhì)量?!边@是張彬入職以后學到的第一個門道。
或許是因為男性都愛車,天生對車有著“親切感”,張彬?qū)ζ嚫鞑考谋pB(yǎng)維修了解很快,“那時候門店的烤漆房還在,在油漆方面本身客戶就非常認可,總部又上了快修,其實日常業(yè)務(wù)做起來挺快上手的?!鄙踔?,他現(xiàn)在還記得剛加入小拇指時候,在前臺背景墻上貼著的背景板——“多、快、好、省”。
莆田小拇指
張彬從頭開始的秘訣其實正和這四個字有關(guān)?!皢螐淖置嬉馑祭斫?,就是讓車主知道,小拇指的業(yè)務(wù)多、快、好、省。”盡管如今小拇指的業(yè)務(wù)已經(jīng)不斷迭代,服務(wù)理念也不斷升級,“但底層的邏輯是不會變化的,就是要對客戶負責。”
入職的第一個月,張彬的業(yè)績大概在四五萬左右,在新人SE面前算的上不錯?!爱敃r很多具體的細節(jié)已經(jīng)記不清了,但有件事一直記著,算是我交的第一次學費,對我影響蠻大的?!?/p>
02.我的第一次學費
張彬清楚地記得,自己的第一個大單客戶,就是在他加入小拇指的第二個禮拜遇見的一位奔馳車主。
這位車主不是門店老客,第一次進店是為了補胎,留了門店的救援電話。沒過幾天,張彬接到了車主的救援電話,“車爆胎了,前后各一個?!卑衍噹У降昀锖?,張彬才發(fā)現(xiàn),這個車主的車胎情況非常難處理。
“這個車主的車是自己改裝過的,輪胎和一般的尺寸不一樣,但是比較難買到,最關(guān)鍵的是前后輪的規(guī)格都不一樣?!焙蛙囬g的師傅再三確認,他再與車主溝通,“當時可以幫車主找這種規(guī)格的輪胎,但是不能只能買一條(個),前后輪都要買一對,這個情況必須要和車主說清楚?!?/p>
這位車主欣然接受,考慮到安全隱患的問題,干脆把訂購的前后輪全都換新,成就了張彬第一單近萬的業(yè)務(wù)。換下的兩條還算完好的舊胎,放在店中當做臨時備用。湊巧的是,換胎完成好的第二天,他被業(yè)主送到杭州參加小拇指總部的SE特訓(xùn)營學習,回來的那天晚上,他發(fā)現(xiàn)之前那位奔馳車主的舊胎不見了。
“當時一下子懵了,就整個車間和門店里翻來覆去地找,車間師傅也在幫忙找,發(fā)來發(fā)現(xiàn)可能是因為沒及時收好,也沒和車間師傅交代清楚,被當成廢胎送到垃圾場里了?!睆埍蛘f,他還記得那時候的窘迫和著急,“不是錢的事,是車主相信我把東西放在我這里,我不能辜負這種信任?!?/p>
第二天,他在門店歸屬的垃圾場找了一整天,毫無所獲。
“問了來門店收廢棄物品的人,他們也沒印象,畢竟門店里要處理的廢棄輪胎也有很多?!睆埍蛟诋敃r覺得有點委屈,因為走之前明明和師傅交代了一句,說是客戶要存著做備用胎的,“但是換好之后也沒放好,也沒做什么標記,其他人也不知道?!?/p>
這一天的時間里,他幾乎都在對著垃圾場里的輪胎,反復(fù)確認,最后終于收起了自己的一絲僥幸。
他從垃圾場疲憊地回到門店,頹唐地打電話和車主協(xié)商,折價賠償,“其實,賠錢沒賠多少,主要是覺得對不起人家?!彼俅螐娬{(diào),說話的語氣都還帶著些當時的愧疚?!熬彤斪约旱牡谝淮螌W費吧,后面就再也沒出過這種事情了,這位車主現(xiàn)在還是我的老客戶,算是’不打不相識‘?!?/p>
要對客戶負責到底,從每一個細節(jié)和環(huán)節(jié),都要負責到底。這是張彬交完“學費”后,一直記住的點,也成了他后面業(yè)績穩(wěn)步增長到十幾萬單月的核心。
03.家庭和工作的權(quán)衡
張彬關(guān)于服務(wù)的態(tài)度,是負責。這與小拇指總部在2019年6月提倡的“汽車安全守護者”理念不謀而合。
2018年底,莆田小拇指原本的店長因為要生育而離開,業(yè)主對張彬說:”你上吧“。他一下子傻了眼,接待客戶、介紹業(yè)務(wù)什么的他擅長,管理門店,“是真的一點經(jīng)驗都沒有”。
門店不能群龍無首,想著反正試試也不會少塊肉,張彬作為店長還是上了任?!笆虑槎嗔?,責任大了,不再是以前單純的、機械式的維護、開單就好了?!鄙先我詠恚氯艘獭T工要培訓(xùn)、團隊摩擦要協(xié)調(diào)……一家門店的大小事情,他都要操心。
成為店長后,他的業(yè)績基本沒有增長,“還是以前的那批老客戶,基本就沒有拓新了,都分給了門店的小伙伴,自己也忙不過來”,很多老客戶車開到店里,人都沒見到,轉(zhuǎn)身就走了,在微信上留言:車放你店里了,做個保養(yǎng),也幫我看看。
他感恩這種信任。也努力把“負責”做到每一個車上,無論ta是做什么業(yè)務(wù)。
“有個車主我印象挺深的,因為他只是偶爾來店里養(yǎng)車、洗車,頻次不高的,最開始的時候可能就一年一次?!睆埍蛘f,即使這樣的客戶,他也沒有忘記回訪,并且每次來店都會做好點檢和安全提醒,“后來他家里輪胎出問題了,我就讓師傅去送過去上門服務(wù)了?!?/p>
這位車主離門店大概三十多公里,著實不近。見到小拇指門店員工后,車主比較感動,“他說他幾年沒消費,你們都過來,這服務(wù)沒話說。”張彬說,這個客戶車還沒過保,一直說著過保后就把業(yè)務(wù)都放到小拇指門店來做,“上個月又來換了一次剎車片,真的很感謝他的信任?!?/p>
因為烤房搬遷,加上二店開業(yè)抽調(diào)人手,莆田荔城小拇指的業(yè)績大概保持在每月40萬左右,“和巔峰時期沒得比,但現(xiàn)在真的人手不夠,所以一直也在招人?!?/p>
當然,很多時候,張彬并不能兼顧工作與家庭,“在門店休息后,還要做一些總結(jié)的工作,月底月初都會遲一點”,客戶有問題,他都會加班處理,他的家人開玩笑對他說,花在客戶上的時間比家里人都多。
“沒辦法,作為SE,作為小拇指就是要做到這樣的服務(wù),客戶第一。”他說,閑暇時候,他都會補償家人,吃飯也好、旅游也好,反正回到家鄉(xiāng),家人就在身邊。
他覺得這樣,很好。