01.從頭開始的張彬

2016年初，張彬走進八二一北街的小拇指門店的時候，并沒有預(yù)想到自己會在這兒工作很久。

汽車后市場是什么？服務(wù)顧問又是什么？他不太清楚?！按蟾藕?S店里的售后差不多吧？”他想著，然后和莆田市荔城區(qū)的這家小拇指業(yè)主聊了起來。

“第一印象真的很好，因為陳總在做小拇指之前，也是做建材銷售行業(yè)的。”張彬說，當時第一次見面簡單自我介紹，意外發(fā)現(xiàn)自己和老板竟然是“老鄉(xiāng)+同行”，在一年前才正式轉(zhuǎn)行做汽車后市場。和老板比較投緣，團隊整體氛圍融洽，他最終決定留下來試試。后來想想，張彬覺得剛走進小拇指門店里的環(huán)境體驗十分重要，“不會是那種修理廠比較臟亂的感覺，就會專業(yè)、正規(guī)點”。

這種體驗留下了張彬，成為店內(nèi)的第四位SE（當時還是SA），也留下了很多第一次進店的客戶?！吧晕⒅懈叨艘恍┑能囍?，價錢當然會考慮，但更重要的還是看重服務(wù)質(zhì)量?！边@是張彬入職以后學到的第一個門道。

或許是因為男性都愛車，天生對車有著“親切感”，張彬?qū)ζ嚫鞑考谋ｐB(yǎng)維修了解很快，“那時候門店的烤漆房還在，在油漆方面本身客戶就非常認可，總部又上了快修，其實日常業(yè)務(wù)做起來挺快上手的?！鄙踔?，他現(xiàn)在還記得剛加入小拇指時候，在前臺背景墻上貼著的背景板——“多、快、好、省”。

莆田小拇指

張彬從頭開始的秘訣其實正和這四個字有關(guān)?！皢螐淖置嬉馑祭斫?，就是讓車主知道，小拇指的業(yè)務(wù)多、快、好、省。”盡管如今小拇指的業(yè)務(wù)已經(jīng)不斷迭代，服務(wù)理念也不斷升級，“但底層的邏輯是不會變化的，就是要對客戶負責。”

入職的第一個月，張彬的業(yè)績大概在四五萬左右，在新人SE面前算的上不錯?！爱敃r很多具體的細節(jié)已經(jīng)記不清了，但有件事一直記著，算是我交的第一次學費，對我影響蠻大的?！?/p>

02.我的第一次學費

張彬清楚地記得，自己的第一個大單客戶，就是在他加入小拇指的第二個禮拜遇見的一位奔馳車主。

這位車主不是門店老客，第一次進店是為了補胎，留了門店的救援電話。沒過幾天，張彬接到了車主的救援電話，“車爆胎了，前后各一個?！卑衍噹У降昀锖?，張彬才發(fā)現(xiàn)，這個車主的車胎情況非常難處理。

“這個車主的車是自己改裝過的，輪胎和一般的尺寸不一樣，但是比較難買到，最關(guān)鍵的是前后輪的規(guī)格都不一樣?！焙蛙囬g的師傅再三確認，他再與車主溝通，“當時可以幫車主找這種規(guī)格的輪胎，但是不能只能買一條（個），前后輪都要買一對，這個情況必須要和車主說清楚?！?/p>

這位車主欣然接受，考慮到安全隱患的問題，干脆把訂購的前后輪全都換新，成就了張彬第一單近萬的業(yè)務(wù)。換下的兩條還算完好的舊胎，放在店中當做臨時備用。湊巧的是，換胎完成好的第二天，他被業(yè)主送到杭州參加小拇指總部的SE特訓(xùn)營學習，回來的那天晚上，他發(fā)現(xiàn)之前那位奔馳車主的舊胎不見了。

“當時一下子懵了，就整個車間和門店里翻來覆去地找，車間師傅也在幫忙找，發(fā)來發(fā)現(xiàn)可能是因為沒及時收好，也沒和車間師傅交代清楚，被當成廢胎送到垃圾場里了?！睆埍蛘f，他還記得那時候的窘迫和著急，“不是錢的事，是車主相信我把東西放在我這里，我不能辜負這種信任?！?/p>

第二天，他在門店歸屬的垃圾場找了一整天，毫無所獲。

“問了來門店收廢棄物品的人，他們也沒印象，畢竟門店里要處理的廢棄輪胎也有很多?！睆埍蛟诋敃r覺得有點委屈，因為走之前明明和師傅交代了一句，說是客戶要存著做備用胎的，“但是換好之后也沒放好，也沒做什么標記，其他人也不知道?！?/p>

這一天的時間里，他幾乎都在對著垃圾場里的輪胎，反復(fù)確認，最后終于收起了自己的一絲僥幸。

他從垃圾場疲憊地回到門店，頹唐地打電話和車主協(xié)商，折價賠償，“其實，賠錢沒賠多少，主要是覺得對不起人家?！彼俅螐娬{(diào)，說話的語氣都還帶著些當時的愧疚?！熬彤斪约旱牡谝淮螌W費吧，后面就再也沒出過這種事情了，這位車主現(xiàn)在還是我的老客戶，算是’不打不相識‘?！?/p>

要對客戶負責到底，從每一個細節(jié)和環(huán)節(jié)，都要負責到底。這是張彬交完“學費”后，一直記住的點，也成了他后面業(yè)績穩(wěn)步增長到十幾萬單月的核心。

03.家庭和工作的權(quán)衡

張彬關(guān)于服務(wù)的態(tài)度，是負責。這與小拇指總部在2019年6月提倡的“汽車安全守護者”理念不謀而合。

2018年底，莆田小拇指原本的店長因為要生育而離開，業(yè)主對張彬說：”你上吧“。他一下子傻了眼，接待客戶、介紹業(yè)務(wù)什么的他擅長，管理門店，“是真的一點經(jīng)驗都沒有”。

門店不能群龍無首，想著反正試試也不會少塊肉，張彬作為店長還是上了任?！笆虑槎嗔?，責任大了，不再是以前單純的、機械式的維護、開單就好了?！鄙先我詠恚氯艘獭T工要培訓(xùn)、團隊摩擦要協(xié)調(diào)……一家門店的大小事情，他都要操心。

成為店長后，他的業(yè)績基本沒有增長，“還是以前的那批老客戶，基本就沒有拓新了，都分給了門店的小伙伴，自己也忙不過來”，很多老客戶車開到店里，人都沒見到，轉(zhuǎn)身就走了，在微信上留言：車放你店里了，做個保養(yǎng)，也幫我看看。

他感恩這種信任。也努力把“負責”做到每一個車上，無論ta是做什么業(yè)務(wù)。

“有個車主我印象挺深的，因為他只是偶爾來店里養(yǎng)車、洗車，頻次不高的，最開始的時候可能就一年一次?！睆埍蛘f，即使這樣的客戶，他也沒有忘記回訪，并且每次來店都會做好點檢和安全提醒，“后來他家里輪胎出問題了，我就讓師傅去送過去上門服務(wù)了?！?/p>

這位車主離門店大概三十多公里，著實不近。見到小拇指門店員工后，車主比較感動，“他說他幾年沒消費，你們都過來，這服務(wù)沒話說。”張彬說，這個客戶車還沒過保，一直說著過保后就把業(yè)務(wù)都放到小拇指門店來做，“上個月又來換了一次剎車片，真的很感謝他的信任?！?/p>

因為烤房搬遷，加上二店開業(yè)抽調(diào)人手，莆田荔城小拇指的業(yè)績大概保持在每月40萬左右，“和巔峰時期沒得比，但現(xiàn)在真的人手不夠，所以一直也在招人?！?/p>

當然，很多時候，張彬并不能兼顧工作與家庭，“在門店休息后，還要做一些總結(jié)的工作，月底月初都會遲一點”，客戶有問題，他都會加班處理，他的家人開玩笑對他說，花在客戶上的時間比家里人都多。

“沒辦法，作為SE，作為小拇指就是要做到這樣的服務(wù)，客戶第一。”他說，閑暇時候，他都會補償家人，吃飯也好、旅游也好，反正回到家鄉(xiāng)，家人就在身邊。

他覺得這樣，很好。